Gościnność od zawsze była fundamentem hotelarstwa. To wokół niej buduje się doświadczenie, relację i zaufanie między obiektem a Gościem. Przez lata w branży utrwaliło się jednak hasło, które – choć nośne – coraz częściej wymaga krytycznego spojrzenia: „Gość ma zawsze rację”. W praktyce okazuje się bowiem, że bezrefleksyjne trzymanie się tej zasady prowadzi do wypaczenia samej idei gościnności, a nie do jej wzmocnienia.

Nowoczesne hotelarstwo coraz wyraźniej pokazuje, że wysoka jakość obsługi nie polega na bezwarunkowej uległości, lecz na umiejętnym wyważeniu interesów wszystkich stron: Gości, zespołu oraz samego obiektu.

Gościnność to relacja, nie jednostronne zobowiązanie

Relacja między hotelem a Gościem powinna opierać się na wzajemnym szacunku. Gość ma prawo oczekiwać rzetelnej informacji, zgodności oferty z opisem, profesjonalnej obsługi i dbałości o komfort pobytu. Jednocześnie obiekt ma pełne prawo oczekiwać, że jego zasady będą respektowane, a pracownicy traktowani z kulturą i szacunkiem.

Problem pojawia się w momencie, gdy relacja ta przestaje być partnerska. Gdy Gość zaczyna postrzegać hotel wyłącznie jako przestrzeń do realizowania własnych oczekiwań, niezależnie od regulaminu, obowiązujących ustaleń czy granic innych osób. W takich sytuacjach hasło „Gość ma zawsze rację” przestaje być narzędziem budowania jakości, a staje się źródłem napięć i nadużyć.

Hotel jako dom – metafora, która porządkuje myślenie

Hotel, mimo że jest obiektem komercyjnym, w wielu aspektach funkcjonuje podobnie jak dom. Goście są zapraszani do określonej przestrzeni, w której panują zasady mające zapewnić bezpieczeństwo, porządek i dobrą atmosferę. Gospodarze – czyli pracownicy – dbają o komfort, organizację i przebieg pobytu.

Jeżeli ktoś, będąc w czyimś domu, ignoruje obowiązujące zasady, narzuca własne reguły, zachowuje się w sposób niekulturalny lub narusza przestrzeń innych, trudno oczekiwać, że będzie traktowany jak mile widziany gość. Ta sama logika dotyczy hotelu. Gościnność nie oznacza rezygnacji z granic, lecz świadome ich wyznaczanie i egzekwowanie.

Granice jako element profesjonalizmu, nie jego zaprzeczenie

Jednym z największych mitów branżowych jest przekonanie, że reagowanie na trudne zachowania Gości w sposób stanowczy jest oznaką braku profesjonalizmu. W rzeczywistości jest dokładnie odwrotnie. Jasno określone zasady oraz konsekwencja w ich stosowaniu budują przewidywalność i poczucie bezpieczeństwa – zarówno po stronie Gości, jak i zespołu.

Pracownicy hotelu nie są „amortyzatorem” dla każdej frustracji, presji czy prób manipulacji. Są gospodarzami miejsca, które reprezentuje określony standard obsługi i wartości. Brak reakcji na rażące naruszenia zasad nie tylko demotywuje zespół, ale również wysyła sygnał, że granice są umowne lub nieistniejące.

Kiedy Gość przestaje być Gościem

Dojrzałe hotelarstwo polega także na umiejętności podejmowania trudnych decyzji. Są sytuacje, w których dalsze podtrzymywanie relacji z Gościem przestaje mieć sens – zarówno z perspektywy jakości obsługi, jak i bezpieczeństwa zespołu oraz innych Gości. Może to oznaczać odmowę realizacji nierealnych oczekiwań, zakończenie pobytu zgodnie z procedurami lub świadomą decyzję o niekontynuowaniu współpracy w przyszłości.

Takie działania, jeśli są podejmowane spokojnie, merytorycznie i w oparciu o jasno określone zasady, nie stanowią zagrożenia dla wizerunku obiektu. Wręcz przeciwnie – wzmacniają jego wiarygodność i jasno komunikują, jakie wartości są w nim respektowane.

Gościnność oparta na wartościach

Gościnność pozbawiona granic traci swoją autentyczność. Staje się reakcją obronną zamiast świadomą postawą. Tymczasem to właśnie jasno określone wartości, spójne standardy i szacunek wobec ludzi tworzą miejsca, do których chce się wracać – zarówno jako Gość, jak i jako pracownik.

Nie każdego Gościa należy „ratować za wszelką cenę”. Czasem większym wyrazem profesjonalizmu jest umiejętność powiedzenia „nie” niż próba zadowolenia wszystkich kosztem jakości, zespołu i samej idei gościnności.